信任是基础
对于机床制造商和机床运营商之间的规范性数据交换，有一点是最基本的： 信任。 大家如何才能建立并维护这种信任？请看专家讲座。
今天，供应商和客户之间进行数据交换是理所当然的事，而且这往往是基本的商业模式。在消费品领域，人们对数据保护给 予了很大的关注。在 B2B 部门和资本货物方面，数据保护和信任的状况如何?
Stephan Nell: 我认为，人们必须在这方面加以区分。一方面，有个人数据。欧洲数据保护条例(DSGVO) 适用于此。另一方面，还有过程数据。作为一家机床制造商，我们与客户一起制定流程，并与数据保护官一起拟定了一份纲领。这意味着，我们绝对不会从系统中获取任何个人数据。而机床数据方面的坚定原则是，只有在客户允许访问的情况下，我们才会访问机床。因此，假设有一个客户以数字方式提交服务请求， 然后，他主动与我们建立连接，在远程服务 完成后又自动切断连接。顺便说一下，这种远程部署并不是新鲜事。几十年来，我们一直都能做到这一点。只是以前用调制解调器的时候比较慢，而且更为麻烦。
Diethelm 女士，您的研究领域是数字伦理学。人们抱怨黑暗模式，认为是不道德的行为。您是否认为机床行业在这方面已变得足以引人关注？
Cornelia Diethelm: 不，机床行业还没严重到引人关注。我相信，这与关注消费者的事实有关。而这也是黑暗模式更频繁出现的地方，因为更多的人有直接的经历。
Xevelonakis 先生，您是数据科学大学中心的主任。您从自身的经验出发有何说法？当涉及数据处理时，公司和客户会发觉自己处于何种紧张关系？
Evangelos Xevelonakis: 我们在这里有一个明显的紧张区域。一方面，我们有像联合磨削集团这样的公司，他们正试图利用数据来开发新产品、识别薄弱环节，并使普遍流程变得更为高效。另一方面，我们有一些客户心存疑虑：我们的数据究竟发生了什么？例如，让我们来看看过程管理。也就是说：我们为什么会在一台机床上遇到麻烦？ 因为员工不能正确操作？还是我们的机床出了故障？当涉及员工时，事情可能会变得很棘手。我们开展了多项研究，不是在 B2B 领域，而是针对 B2C 领域，而且这些研究表明了以下情况：如果存在透明度，员工在此情况下知道数据发生什么，则其有很大的可能会接受现状。
Stephan Nell: 因此，我们必须重新加以区分。作为一个机床供应商，我们做什么，客户做什么？我们对机床及其性能负责。客户要对自己的员工负责。还须注意的是， 大多数机床都是由数控系统控制，这意味着这些过程或多或少都是完全自动化。当然，人们可以做很多事。只需参加一场机床展览会，您就会看到，理论上一切都可以进行查询，任何过程数据都可以得到评估。然而，问题来了：什么是必要和相关的数据， 对客户的好处在哪里？例如，我们提供生产监控器，它使一台机床或整个生产的生产效率透明化，从而也显示出优化的潜力。但评估并制定相关规则是公司的任务，而不是我们的任务。
Evangelos Xevelonakis: 我可以设想，预测性维护这个话题对你来说非常重要。
Stephan Nell: 当然。不过，从技术上讲， 我们的机床可用性非常高。没有太多的方面可以优化。然而，我可以帮助客户更好地规划其机床的操作和维护。这里也很重要的是：必须为客户提供附加价值。预测性维护有助于其优化生产效率。我们利用数据和丰富的经验来实现这一目标。举例来说，我们安排尽可能晚地更换主轴。其目的是降低生产成本、提高生产可靠性，并尽量缩短停机时间。这些是对我们客户有决定性意义的参数。
Evangelos Xevelonakis: 您是否为此使用预测模型？
Stephan Nell: 我们正在开发模型。例如， 可以根据公差来查看个别部件的磨损情 况。或者您可以使用温度传感器来查看轴承的状况。
Diethelm 女士，大家可以在何种程度上划分责任，或者说制造商和客户必须如何合作？
Cornelia Diethelm: 我认为这取决于大家的共同努力。归根结底，这是整个价值链上的一种相互作用。如果我负责任，但有一个不负责任的制造商，那我的努力就没有作用。在这个意义上，我坚信负责任制造商 对负责任的公司有很大的好处。这实际上是一种伙伴关系，一种团结共存。
Stephan Nell: 这只是需要透明度。人们必须坦诚布公，说出自己的感受。如果您是一家全球化公司，您会遇到不同的规则和文化。没有现成的解决方案，我们必须与每个国家的客户单独制定解决方案。也许比起其他行业，资本货物业务中更需要信任的基础。这项业务是基于信任，无论是否涉及数据处理。对客户来说，至关重要的是其生产过程持久保持稳定。这就是为什么客户必须能够依靠我们通过提供备件、软件和援助来长期支持他的原因。您看：如今，我们的机床在全球约有 50000 台的安装量。其中很多机床的机龄已超过 25 年。
Evangelos Xevelonakis: 在这种情况下，可能会有一点心理上的偏差。有一种现象叫做意图-行为差距。这是指所说和所做之间的差异。因此，如果有一个人因为害怕被滥用而不愿意提供其数据，但他私下里在社交媒体上却很活跃。这就是说，我们看到了意图和行动之间的差距。而对他而言，当然很有必要知道在确实分享了自己的数据时会对自己有什么好处。也就是说，除了透明度之外，重要的是对利益进行量化。如果可能的话，还要使用货币单位。
Stephan Nell: 我们也在问自己同样的问题。我们为开发此类解决方案投入了大量资金。为此，我们在数字领域提供的东西必须为客户带来可衡量的附加价值。
对于以可信的方式与客户打交道，内部道德规则有多么重要？
Cornelia Diethelm: 当然非常重要。毕竟，这样做是为了给客户带来安全感和信心， 从而也让自己从竞争中脱颖而出。因此，内部信息意识无疑是极其重要。世界正变得更加以数据为导向，因此文化也必须不断发展。尽管如此，我认为在讨论数据保护和道德问题时，我们不应惊慌失措。除了所有的风险，我们还应该始终看到使用数据工作的好处。因为如果我们不依据数据来做出判断，那绝对是鲁莽行事。但我认为，就文化而言，我们有时更容易看到风险，而非机会和可行性。根源也许在于我们的欧洲文化，不是吗？
Stephan Nell: 也许这还是个代沟的问题。当我观察我的孩子时，发现他们处理此类问题的方式非常不同。
Cornelia Diethelm: 归根结底，我们正处于一个过渡阶段，在此期间，行动者有着不同的价值观和认识。我觉得广大企业已经意识到了这一点，而且有时甚至比个人更负责地行事，而个人也可能会有点随心所欲。但企业是公众关注的对象，面临巨大风险，而且信任是人们绝对不希望失去的资产。
当人们完全以数字方式与客户沟通时， 就像现在疫情中的状况，信任是否会发生变化？
Cornelia Diethelm: 基本而言，信任贯穿于人与人之间。信任是一种情感价值。数字式工具是人们的辅助工具。但业务都是由人来缔结，而信任是建立在人与人之间。
Stephan Nell: 我同意你的观点，信任是一种人类价值。现有的关系当然也能以数字方式可信地延续下去。然而，就刚形成的新关系而言，对于它们能否在数字渠道上建立同样的信任水平，我持怀疑态度。
Cornelia Diethelm: 在沟通质量方面，我的看法与您一样。然而，这也许会随着时间的推移而改变。此外，信任也是随着时间的推移而建立起来的，并非一蹴而就，而是在较长的时期内有多个渠道。
Diethelm 女士，新冠疫情在多大程度上改变了利益相关者和客户对大公司的期望？
Cornelia Diethelm: 我认为，更多的是对现在数字化加速向前发展的期望。我们都有这样的经历，即各种可能性远比我们最初的设想要更多。应对疫情在某些方面是一种社会实验。
Xevelonakis 先生，您在工作中使用了“过程采矿”的概念。这是什么意思？此外，您能否籍此将流程优化和客户导向合二为一？
Evangelos Xevelonakis: 严格来说，数据是过程的产物。它们随时间的流转在过程中产生。而且我可以分析过程，查看它们是否有助于提高客户满意度。这就是“过程采矿”。我可以开发一个模型，使用机器学习和算法来预测客户何时会满意。然后还有一个“客户努力”术语。这表示客户需要做出多少努力才能使他的问题得到满意的解决。然而，“过程采矿”应作为一个社会技术体系来实施。在人、技术和组织之间的互动方面，技术和社会方面应被整合成一个统一的体系，从而使协同效应有利于提高竞争力。
Stephan Nell: 这样，我们现在就从机床和数据转向公司的整体构造。针对这种总体考量，我们制定了 PuLs、Precision 和 Pas- sion 计划。这是一种企业理念，旨在消除所有过程中的浪费。这需要所有部门具有透 明度。为了实现优化，必须认真考虑从销售和生产到客户服务的整个流程链。PuLs 的主要目的是过程稳定和优化。我们希望为客户带来显而易见的结果，如交付可靠性和稳定的机床质量。这样我们最终可以让客户更加成功。
